Service Design is een beetje een buzzword de laatste tijd. Het boek 'This Is Service Design Thinking’ beschrijft dit relatief nieuwe vakgebied. De grens tussen producten en diensten vervaagt en vraagt daarom om een nieuwe manier van denken; 'This Is Service Design Thinking’. Jean-louis Denis Strijbosch reviewde het boek voor ons grondig.


Een paar dagen geleden kreeg ik dit door BIS uitgeven boek binnen. De eerste vraag die zich meteen opdeed was:

What = Service Design?

Service design is in ieder geval het veld waarin diverse vakgebieden samenkomen om interdisciplinair vraagstukken op te lossen. Voorbeelden van deze vakgebieden zijn product design, graphic design, interaction design, user experience, social design, information architecture, strategic en operation management, copywriters en design ethnography.

Met als uiteindelijk doel?

Dat is afhankelijk van de vraag maar denk hierbij onder andere aan het neerzetten van een total experience van een warenhuis, het in kaart brengen van The customer Journey in een supermarkt, het ontwikkelen van innovatieve nieuwe processen of de ontwikkeling/doorontwikkeling van een website.

Kort gezegd: Het ontwerpen van the big picture

“When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.”
-31 volts service design

Service design is ook het veld van onderzoek, vragen stellen en het in kaart brengen van data (mapping) en stick-notes.

This is service design thinking

Het boek is opgedeeld in vier hoofdstukken:

I. De Basis

Een introductie in de fundamentele basisconcepten achter service design en service design thinking ingebed in het veld waarin het zich afspeelt.

II. Methods & Tools

Dit hoofdstuk behandelt de onderliggende architectuur om tot een blauwdruk of ‘Design methode’ te komen. Een voorbeeld hiervan is: Exploration > Creation > Reflection > Implementation. “Although design processes are in reality nonlinear, it’s possible to articulate and outline structure” -Marc Stickdorn.

III. Cases

In het boek wordt een interessant voorbeeld gepresenteerd. Deze cases vloeide voort uit de ambities van een Engels wervingsbureau (Hello Change) dat haar wervingsproces wilde vernieuwen naar aanleiding van de toegenomen (digitale) mogelijkheden. In samenwerking met Funky Projects herdefinieerde ze waar een wervingsbureau anno 2011 aan zou moet voldoen en ontwikkelden een proces dat rekenschap houdt met zowel de individuele kwaliteiten en karaktereigenschappen van de werknemers als die van de cliënten.

IV. Deeper Service Design Thinking

Een inzage in de diepere onderliggende psychologie in Service design:


“Do we need to start to become more capable and comfortable at asking tough questions about fundamental motives behind our design interventions? If we endeavor to change or influence human behavior, do we need to more clearly conceptualise, visualise and question our own motivations for doing so as well the motives of the stakeholders with whom and for we are designing?”
–Fergus Bisset

This is service design thinking

Dit boek is zeer, zeer grondig van opzet. Meer dan drieëntwintig auteurs hebben meegewerkt bij de totstandkoming van dit boek, door hun kennis en ervaringen te delen. This is Service Design Thinking geeft een goed omvattend, holistisch beeld van wat service design kan zijn, hoe het wordt ingezet en hoe dit zelf toe te passen. Een must voor iedere student (maar ook professional) die probeert te begrijpen hoe merken zich in het aanbieden van een ervaring kunnen onderscheiden als het product of de dienst al bestaat.


Boek
This Is Service Design Thinking

Uitgeverij
BIS publishers

ISBN
978-90-6369-256-8

Prijs
€ 45

Aantal pagina’s
376

Taal
Engels